Hoe AI wordt gebruikt om kennis toegankelijk en consistent te maken voor medewerkers
Deze organisatie is een innovatieve speler in de telecommunicatiemarkt en staat bekend om haar klantgerichte aanpak. Met een sterke focus op gebruiksvriendelijke online tools en transparante service, helpt het bedrijf klanten om eenvoudig hun mobiele abonnementen te beheren. Om deze hoge standaard te behouden en te verbeteren, is het essentieel om medewerkers snel en effectief van de juiste kennis te voorzien.
24/7
Beschikbaarheid van Archie
30%
Snellere onboarding van nieuwe collega’s
100
Uur besparing per inwerkperiode voor senior medewerkers
Let’s talk about Customer Service within your organization!
De uitdaging: een efficiënte afhandeling van beschadigde producten
In de snel veranderende telecommarkt is het een uitdaging om te voldoen aan de hoge verwachtingen van klanten op het gebied van snelheid en eenvoud. De klant, die bekend staat om zijn uitstekende klantenservice, zocht naar de volgende stap om de puntjes op de i te zetten.
Een belangrijk aandachtspunt is het vinden en behouden van talent in de huidige krappe arbeidsmarkt. Nieuwe medewerkers van de klantenservice staan voor de uitdaging om direct meerdere taken tegelijk uit te voeren—luisteren naar klanten, de juiste antwoorden geven en empathisch zijn. Het voelt vaak als voor het eerst autorijden: overweldigend en lastig om alles tegelijk onder controle te houden. Dit kan leiden tot onzekerheid bij complexe klantvragen en een hoger verloop. Daarnaast is het verkorten van de trainings- en nestingsperiode een belangrijk doel. Momenteel duurt de training ongeveer twee weken, maar met de implementatie van Archie verwachten we deze tijd te halveren, waardoor minder capaciteit nodig is om nieuwe medewerkers te begeleiden.
De oplossing
De klant wil structureel de bereikbaarheid hoog houden, de NPS verhogen van 50 naar 60, en haar premium service verder versterken. Met Archie als digitale “buddy” krijgen medewerkers snel toegang tot gecentraliseerde en toegankelijke kennis, waardoor ze zelfverzekerder zijn, zelfs bij onbekende vragen. Dit zorgt niet alleen voor een hogere klanttevredenheid (CSAT) en een verbeterde First Time Right (FTR), maar ook voor meer tevreden medewerkers.
Met de implementatie van Archie heeft deze organisatie grote stappen gezet in het beheren van hun kennis. Informatie die medewerkers eerder in hun hoofd of verspreid over documenten bewaarden, is nu allemaal centraal opgeslagen in Archie’s brein. Samen met het team zijn hoofd- en subcategorieën zorgvuldig ingedeeld, waardoor het eenvoudig is om de kennisbank up-to-date te houden en snel naar het juiste artikel te navigeren. Met de Vraag & Antwoord-functie kunnen de medewerkers Archie inschakelen tijdens klantgesprekken. Archie geeft direct het juiste antwoord, zodat klanten sneller, beter en slimmer geholpen kunnen worden.
Impact
24/7
Beschikbaarheid van Archie
Snellere onboarding van nieuwe collega’s
Uur besparing per inwerkperiode voor senior medewerkers
Way forward
Xenos heeft een stevige basis gelegd voor verdere automatisering en digitalisering. Een belangrijke volgende stap is het inrichten van de kennisbank, zodat Xenna nog meer klantvragen zelfstandig kan afhandelen. Hierdoor krijgen klanten sneller antwoord, kunnen ze 24/7 hun vragen stellen en wordt de druk op de klantenservice verder verlaagd.
VANAD Digital kijkt ernaar uit om deze succesvolle samenwerking voort te zetten en Xenos te ondersteunen bij de volgende stappen in hun digitale transformatie!